Banques en ligne : Gare à ne pas de reposer sur ses lauriers

Nos compatriotes, même s’ils figurent en bonne position au tableau européen des usagers multicanaux et restent très attachés aux établissements de réseaux, ne semblent plus hésiter à se servir simultanément du compte sur écran et de l’entretien avec leur conseiller financier.

En effet, il est avéré que plus de 15 millions d’entre eux se rendent au moins une fois par mois sur le site de leur banque pure web ou de réseau.

Le visio-rendez vous de Monabanq, l’application pour Iphone de Boursorama banque, le café-banque d’ING Direct…. L’an prochain, tout sera manifestement mis en place pour faciliter aux usagers les différents moyens d’accès virtuels à leurs comptes.

Pour autant, les horaires élargis des banques virtuelles et la disponibilité des conseillers ne semblent plus suffire. En effet, l’heure est aux contacts personnalisés, avec une information aussi lisible que pointue, et tout semble bon pour pouvoir bénéficier de cela.

Si elles veulent y arriver, les banques virtuelles vont devoir parier sur la flexibilité des outils de communication. Mais aussi sur la multiplicité, la complémentarité et l’inventivité des canaux de communication, qui représentent assurément un enjeu absolument essentiel pour les pure players.

Tous les établissements cherchent à accroître leur clientèle en rivalisant d’ingéniosité pour cela. Toutefois, il semblerait que l’enjeu numéro un soit une garantie de sécurité totale des transactions. Si les banques en ligne veulent séduire de nombreux nouveaux usagers et les mettre en confiance, elles devront assurément se pencher sur ce chapitre-là.

Cela dit, l’avantage des banques de réseau réside bien dans le fait qu’elles proposent toutes la consultation des comptes et autorisent certaines opérations que l’on pourrait qualifier de « simples ». Est-ce assez pour des usagers toujours plus exigeants ?

Probablement non.

Voila notamment pourquoi Boursorama fut notamment la première à avoir proposé la souscription du crédit totalement en ligne. Mais il n’en demeure pas moins que ce n’est semble-t-il pas la technique qui coince, mais plutôt l’appréhension de certains à s’en remettre totalement au mode virtuel.

Voila pourquoi le virtuel ne doit en aucun cas prendre le pas sur l’humain, le contrôle doit rester bien présent pour que le client se sente en sécurité.

D’établissements secondaires -90% des usagers des banques virtuelles détiennent en effet un premier compte dans un établissement de réseau- les agences virtuelles doivent à présent devenir le seul coffre fort de clients clairement anxieux de la sécurité des transactions. Ces clients, il faut donc avant tout les rassurer en leur démontrant toujours plus que le conseiller virtuel est aussi professionnel et pointu que son homologue bien réel.

Concrètement, ceci passe notamment par des cryptages renforcés (générateurs de code d’identification et de signature virtuelle), des coffres forts électroniques…

Aujourd’hui, les banques en ligne connaissent un succès fulgurant. L’offre est pléthorique (gratuité de la carte bancaire chez ING Direct, compte courant à 6 euros chez Monabanq, cashback-épargne…), la guerre des tarifs ultra compétitifs est clairement lancée pour tenter de contrer une concurrence de plus en plus nombreuse et réactive.

On l’aura compris, les établissements bancaires virtuels sont tenus de diversifier leur offre au maximum et de rendre ces dernières toujours plus attractives pour maintenir leur rang et conserver leurs avantages face aux banques de réseau.

Si l’épargne semble bien être le produit star des banques en ligne, l’assurance, le prêt, le courtage et surtout le compte courant doivent encore être et améliorés tout en n’omettant pas de se singulariser pour une meilleure lisibilité.

En d’autres termes et si la lutte fait rage, les banques virtuelles devront assurément remettre la main à la poche pour tenter de gagner sur tous les tableaux. Comme elles devront continuer à lancer des offres attractives et personnalisables avec des modèles tarifaires inédits pour gagner en crédibilité.

Néanmoins, elles conserveront toujours l’avantage sur les banques traditionnelles qui, même camouflées en cyberagences, demeurent encore tenues par leurs tarifs forcément moins attractifs.

Par ailleurs et contrairement à ce que l’on pourrait penser, le recrutement des jeunes -même pour les banques virtuelles pourtant davantage en phase avec les outils de communication actuels- n’est pas si évident que cela.

La clientèle qui est déjà bien installée dans la vie (et qui possède donc des moyens normaux voire plus élevés) est bien entendu la cible prioritaire des banques en ligne. Même si, dans les premiers temps ces dernières faisaient tout pour attirer à elles les 25/35 ans urbains, férus de technologies modernes et actifs.

Mais qu’en sera-t-il de la suite ?

La plupart des nouveaux usagers bancaires ont aujourd’hui moins de 25 ans, donc pas vraiment d’aisance financière. Mais cela pourra changer…

Voila pourquoi la stratégie des banques en ligne évolue et souhaite désormais attirer les jeunes usagers afin d’éviter la fonte d’un fichier clientèle trop élitiste. Charge à elles ensuite de les conserver via des offres adaptées et personnalisées dont les meilleurs sauront à n’en pas douter tirer profit.

L’heure est donc aux enjeux de croissance et aux stratégies commerciales. Les établissements virtuels ont déjà gagné assez de parts de marché pour faire réagir les banques traditionnelles. Ces dernières se sont-elles réveillé trop tard ?

Les réponses ne devraient plus tarder ….

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