Le baromètre Les Français et la banque : un nouvel éclairage pour les stratégies bancaires

Spécialiste des secteurs de la distribution et de la banque, Wincor Nixdorf vient de publier son baromètre annuel « Les Français et la banque ». Réalisée par l’Ifop, l’enquête souligne les paradoxes de la clientèle française séduite par les services en ligne mais attachée à son agence bancaire. Se dessinent des évolutions dans les services bancaires liées aux nouvelles attentes des usagers Français.

L’étude IFOP-WINCOR NIXDORF « Les Français et la banque » a été lancée du 22 au 24 mai et du 4 au 6 septembre 2013 auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 1001 personnes âgées de 18 ans et plus. Il apparaît que le public français est majoritairement resté indifférent aux avantages substantiels des banques en ligne, mais dans le même temps, il déserte les agences bancaires dans lesquels il renouvelle pourtant sa confiance. Un paquet de nœuds bien français d’où les grandes enseignes de réseau et les banques en ligne peuvent très bien tirer chacune leur épingle.

La fidélité des Français à leur banque principale

Selon Wincor Nixdorf, les Français se complaisent dans l’effet rassurant et confortable à conserver la même banque principale et pouvoir se rendre en agence. Le baromètre confirme cette tendance avec 44% des Français fidèles à leur banque principale, voulant disposer d’une  agence (32%) et échanger avec un conseiller (31%). D’ailleurs, 52% des personnes interrogées déclarent au moins 20 ans d’ancienneté dans leur banque principale. À peine 12% sont dans la même banque depuis moins de 5 ans.

Les Français choisissent essentiellement leur banque sur recommandation de leurs proches : 26% sont restés dans la banque de leurs parents ou de leur conjoint.

Seulement 9% des Français ont choisi leur banque à la suite d’une comparaison des offres. L’héritage familial l’emporte sur la compétitivité.

L’horizon des banques en ligne

Sans surprise, le baromètre Ifop – Wincor Nixdorf ne recueille que 2% de Français qui ont fait d’une banque en ligne leur banque principale. Malgré la présence des grandes enseignes bancaires qui ont spécialement fondé leur filiale en ligne, les Français n’ont pas vraiment bougé. À croire que changer de banque demande un effort.

D’après l’enquête, 28% des usagers seraient prêts à confier leur argent à une banque en ligne à condition qu’elle pratique des tarifs bien meilleurs que ceux d’une banque classique. Cette part monte à 49% chez les CSP+ et à 37% chez les personnes à bas revenus.

17% des personnes interrogées penchent sur l’existence d’un partenariat avec une banque classique. On retrouve ici le besoin de disposer ponctuellement d’une agence.

Enfin, 16% seraient intéressés par une banque en ligne capable de proposer des placements financiers et d’épargne avec de meilleurs taux d’intérêts.

 Des agences appréciées mais désertées et peu rentables

Le baromètre montre que la cote des agences bancaires s’est renforcée de 4 points entre septembre 2011 (84%) et mai 2013 (88%). Si les Français ont une bonne image de leur agence, cette faveur tient en grande partie au travail du conseiller financier qui inspire la confiance et ressort plébiscité :

– 37% reconnaissent sa compétence et la qualité de la relation clients

– 35% l’érigent en deuxième personne la mieux placée pour gérer leur argent (82% après eux-mêmes et 19% avant leurs proches).

En milieu rural, cette considération très positive atteint 40% des personnes interrogées et, pour la clientèle haut de gamme, le conseiller en gestion de patrimoine est tout aussi apprécié. Cependant, les beaux yeux du conseiller sont insuffisants à retenir la clientèle.

Seulement 7% des Français se rendent chaque semaine en agence. 36% ne viennent qu’une fois par mois, 32% une fois par semestre. Depuis septembre 2011, le baromètre Ifop – Wincor Nixdorf enregistre la lente mais réelle désertion des agences, phénomène touchant toutes les opérations bancaires (de -1 à -5 points).

Les opérations effectuées sur place concernent le dépôt de chèques (78%) ou la commande de chéquier (41%). Il s’agit aussi de rencontrer un conseiller pour procéder à l’ouverture d’un compte (65%), souscrire un prêt (56%) ou une assurance (36%).

Les virements sont de préférence effectués en ligne (75% des sondés), de même que le relevé de compte (81%). À noter, la percée du téléphone mobile sur ces opérations : +4 points pour les virements par mobile (soit 6% des personnes interrogées) et +5 points pour la consultation du compte (soit 10% des répondants).

Face à la montée en puissance des services bancaires en ligne et vu le recul confirmé du taux de fréquentation des agences, devenues coûteuses pour les banques et moins rentables, il importe que les agences bancaires se renouvellent.

En quête d’un nouveau modèle d’agence bancaire

Interrogés sur l’évolution de l’agence bancaire, ils sont 65% à la considérer comme inévitable. 26% envisagent la généralisation du modèle de la banque en ligne, 20% la transformation en agence réservée à une catégorie de population, 19% l’imaginent vouée à la communication sur l’offre de  produits et services bancaires.

Les attentes formulées à l’égard de l’agence du futur sont à 61% des frais bancaires encore plus avantageux que ceux pratiqués en ligne, à 51% des horaires d’ouverture plus larges et à 49% une meilleure disponibilité du conseiller bancaire. Enfin, 28% souhaiteraient que le conseiller bancaire se déplace à domicile.

Les moins de 25 ans représentent une cible à privilégier. Ce sont eux qui aujourd’hui se montrent les plus assidus et se déplacent en agence bancaire (80%). Leur usage familier des supports numériques génèrent une nouvelle relation client et donc de nouvelles attentes. Parmi les services complémentaires proposés, ils sont 63% à demander des distributeurs automatiques en agence et 51% un service d’accueil spécialisé animé par des personnes de leur tranche d’âge. Derrière ces souhaits, transparaît l’insuffisante personnalisation des services du conseiller bancaire. L’enquête Ifop-Wincor Nixdorf aboutit sur cette très forte attente de personnalisation des offres, lesquelles seraient à revisiter en fonction des profils de clientèle, tels que les bas salaires ou les jeunes.

Chez Wincor Nixdorf, on partage l’opinion qu’en France les banques classiques peuvent profiter de cette grande fidélité de la clientèle pour s’attirer un public jeune, celui-ci étant faiblement bancarisé et en attente d’une offre qu’il suffit d’adapter.

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