Le mobile banking progresse en France

Suite à la récente publication de la cinquième étude Deloitte portant sur les « Relations Banques et Clients », il ressort un engouement des Français de plus en plus important dans l’utilisation de leur mobile pour garder le lien avec leur banque. Si l’Internet fixe obtient une place de choix pour la réalisation des opérations courantes, les agences bancaires perdent une part importante de leur notoriété. Plus généralement et face à d’autres secteurs, les banques ont encore des progrès à faire en termes de relation client.

Vers la généralisation des opérations bancaires en ligne

D’après les résultats du cabinet d’étude Deloitte, les usagers des banques françaises sont de plus en plus enclins à utiliser Internet pour réaliser des opérations bancaires courantes. Ainsi, si l’on considère l’opération de consultation de compte, les Français utilisent leur connexion Internet fixe pour 82% d’entre eux et une liaison mobile pour 30% (+4 points). Ils sont seulement 13% (-1 point) à toujours se déplacer en agence.

De son côté, la réalisation d’une opération de virement se réalise à 76% sur l’Internet fixe et à 21% (+4 points) sur l’Internet mobile, contre plus que 24% (-4 points) en agence.

Par contre, les usagers privilégient encore la relation avec l’agence bancaire lorsqu’il s’agit de réaliser des opérations complexes avec 48% contre 14% sur l’Internet fixe et 4% avec une connexion mobile. Malgré ce chiffre encore favorable, le concept de l’agence bancaire est de plus en plus contesté.

Le cabinet Deloitte dévoile aussi une augmentation de l’utilisation mensuelle des applications mobiles bancaires, passant de 6,3 utilisations par mois en 2014 à 9,9 en 2015. L’étude démontre que les mobiles sont aussi devenus l’outil incontournable pour réaliser quotidiennement une gestion budgétaire personnelle.

Pour Baudoin Chopin de Janvry, directeur Conseil Industrie Financière secteur banque de détail chez Deloitte, les perspectives liées à l’utilisation grandissante des smartphones ont aujourd’hui poussées les banques à créer des applications mobiles centrées sur l’expérience client. Aussi, la généralisation de l’utilisation des mobiles bouscule sérieusement le principe d’une relation client basée sur le concept de l’agence de proximité.

La relation client bancaire en retard sur les secteurs du e-commerce et de la distribution

Si les Français restent très majoritairement satisfaits à 93% (+ 5 points) des efforts consentis par leurs banques pour entretenir un contact multicanal, ces dernières sont encore à la traine en termes de relation client si l’on compare la situation des autres secteurs comme le e-commerce, la distribution et même l’assurance. Le cabinet Deloitte signale qu’à ce niveau, seules les banques en ligne s’en sortent face aux banques traditionnelles, affinitaires et mutualistes.

Cette étude quantitative intitulée « Relations Banques et Clients » est issue d’interviews en ligne opérées en mai 2015, auprès de 3 292 personnes clientes de banques françaises.

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