On dénombre près de 2 millions de français clients d’une cyberbanque, un chiffre dérisoire par rapport au marché de détail français (soit 2 à 3%) . La population est de plus en plus attirée par les banques en ligne. En effet, selon Marie Ramlie : « On a estimé à 6 mois 500 000 les clients prêt à passer à la banque en ligne immédiatement, à 2015 on dit 5 millions ».

Ce marché aujourd’hui considéré comme une niche tend à se démocratiser. Pour se faire, ING Direct mise sur plusieurs atouts dont l’anticipation des besoins du client et la facilité d’accès aux diverses informations.

Ces critères passent par trois mots-clés chez ING Direct : « la transparence pour le tarif et pour les conditions, la simplicité parce que, ce que cherchent les clients, c’est comprendre ce qu’ils achètent, et enfin le service ». Le service en ligne pourrait être un frein psychologique pour les consommateurs, mais comme nous le rappelle Marie Ramlie, avec ING Direct « on apporte des services en lignes, le choix du canal (téléphone, internet ou face à face) par le client ne fait pas la différence.

C’est la confiance qui va faire la différence ». Les chiffres le prouvent, plus de 95% de leurs clients les recommanderaient. Les clients sont fortement intéressés par l’absence de frais bancaires dont ils peuvent bénéficier avec une cyberbanque. De ce fait, ING Direct cherche à tout prix à favoriser le consommateur, notamment à travers la tarification, comme elle le dit elle-même : « début 2009 on a fait une étude sur la tarification, les français, 96% d’entre eux le disent ‘on ne connaît pas’, ‘on ne sait pas ce qu’on paye’ ».

La concurrence se faisant plus forte sur le marché des banques en ligne, l’atout majeur sera le service, c’est-à-dire la capacité à anticiper les besoins. Cette évolution passera à travers la démocratisation des usages, notamment grâce aux Smartphones et à une cible plus large touchant alors la totalité de la population.

La cyberbanque ING Direct fête sa décennie en lançant aussi pour l’année 2011 une offre de crédit immobilier. Cette nouveauté précède celle du mois de juin : le lancement d’un compte courant. En élargissant ses offres, ING Direct qui est déjà le leader en France, souhaite acquérir un statut universel. À cette évolution ajoutons que la cyberbanque serait sur le point de développer son offre de fonds d’investissement. Cette-ci est d’ores et déjà accessible via les compte-titres, l’assurance-vie ou le PEA. On attend aussi un projet concernant les réseaux sociaux.

Maëva de Boisvilliers